Vanessa Núnez
Business Partner en Peninsula
Objetivo
El objetivo de los software CRM ha sido desde su inicio el de recopilar todas las interacciones que el cliente potencial o actual ha mantenido con nuestra empresa, organizando el conjunto de la información en un entorno centralizado, accesible para todos. Permite consultar y extraer datos, automatizar procesos y tareas y, en definitiva, agilizar y simplificar el proceso de ventas con el fin de mejorarlo.
Automatización de ventas
La automatización de las ventas consiste en todo aquello que facilite a las personas encargadas de vender, el conectar con clientes potenciales, introducirlos en su pipeline y acelerar los ciclos.
Sin embargo, antes el foco del CRM estaba en hacer una inversión importante de tiempo y recursos en los datos por encima de las personas. Esta lógica está siendo invertida de modo que los datos y los algoritmos se están poniendo al servicio de las personas. Se trata cada vez más de quitar las barreras que nos impiden conectar con los clientes, atraerlos, escucharlos y entablar conversaciones. Por lo que algunos expertos piensan que el CRM de hoy deberá centrarse en el aspecto humano de la venta. “La automatización de las ventas es software encargándose de la gestión de las ventas para que la persona pueda centrarse en el aspecto humano” (Joel Capperella).
Estamos viendo la misma tendencia en los software de HR, que dejan de centrarse exclusivamente en tareas administrativas y pasan a ocuparse de cómo hacer que el empleado esté más comprometido, satisfecho, conectado y pueda ser más productivo. Se trata de nuevo de poner a la persona en el centro y automatizar un gran número de tareas repetitivas y mecánicas, para que los empleados puedan desarrollar su trabajo en ámbitos más estratégicos y humanos, que no son sólo intelectuales, son también emocionales.
Inteligencia Artificial
El siguiente paso después de la automatización ha sido el uso de la Inteligencia Artificial para encontrar patrones, hacer predicciones, ayudar a la segmentación, y sobre todo para aprender del comportamiento de los usuarios permitiéndoles llegar a nuevas audiencias, y personalizar al máximo los servicios e interacciones.
Las empresas están ofreciendo además la integración de plataformas en la nube y diferentes puntos de interacción para que el cliente acabe diseñando un journey propio, incluyendo conversaciones y experiencias en tiempo real. Para poder seguir el ritmo de cambio de las expectativas de los clientes hace falta echar mano de tecnologías de análisis de datos, móviles, digitales y cloud.
Hace menos de un año que Salesforce lanzó un sistema de gestión de contenidos (Salesforce CMS) para que las empresas puedan generar contenidos alineados con la ficha 360 del cliente a través de diversos canales. Con esto se supera el obstáculo que supone que los sistemas tradicionales de gestión de contenidos estén diseñados para un único punto de contacto, no para un recorrido omnicanal en constante evolución para el cliente.
De "Registros" a "Relaciones"
Lo cierto es que la “R” de CRM está dejando de ser una cuestión más del ámbito de los “Registros” para centrarse realmente en las Relaciones. Siguiendo con el caso de Salesforce, una de las empresas de software más poderosas del mundo, compraron hace años una startup RelateIQ centrada en la gestión inteligente de las relaciones para crear su servicio SalesforceIQ.
Aunque el problema de este servicio era que sólo tenía en cuenta los datos de tus relaciones en tu actual puesto de trabajo, y sabemos que las relaciones, mucho más ahora que antes, ya no se construyen desde un puesto en una empresa, sino a lo largo de la carrera. Por eso la propuesta de Linkedin sigue siendo tan potente, aunque esté limitada en otras áreas.
IoT
El Internet de la Cosas (IoT) está también contribuyendo a inyectarle nueva vida al CRM, permitiendo a las empresas crear interacciones mucho más dirigidas en entornos multicanal. El poder tratar los datos en tiempo real puede permitir ajustar precios según la demanda, personalizar campañas de marketing, hacer análisis de datos en tiempo real para agilizar la toma de decisiones y mejorar la retención de los clientes.
