Vanessa Nuñez
Business Partner en Peninsula
Aunque aún no esté claro cómo será el futuro del retail en la era post-covid, lo cierto es que algunas tendencias que han sido impulsadas durante estos meses parecen haber llegado para quedarse. Por un lado, la digitalización y la utilización de las tecnologías para facilitar la compra; y por otro, la adaptación a los nuevos comportamientos y necesidades de los consumidores. Además, las fronteras entre la compra digital y la física se desdibujan cada vez más.
Gartner prevé un aumento de inversión en tecnologías que ayuden a integrar las ventas online y en tienda para facilitar una experiencia omnicanal al usuario. Al mismo tiempo, para poder dar respuesta a los retos que todo ello implica en la cadena de aprovisionamiento, las empresas ya están acudiendo a soluciones de inteligencia artificial y machine learning, reconocimiento de imagen y automatización de procesos.
Hasta que el nuevo paisaje del retail esté claro y los procesos y herramientas se acaben de estandarizar ¿qué pueden hacer los retailers para ganar competitividad, sobrevivir a los rebrotes de la pandemia, o incluso a nuevas crisis por venir, ser más innovadores aportando valor y ganar en agilidad?
En innovación partimos de algunas preguntas que nos ayudan a buscar soluciones y alternativas extra-ordinarias. ¿Qué problema estamos solucionando? ¿Qué problemas vale la pena solucionar ahora, cuáles son los problemas relevantes y prioritarios para mi usuario y para mi empresa? ¿Qué necesito resolver que yo solo no esté consiguiendo? ¿Qué necesito aprender y de quién puedo aprender?
El Covid como brújula
Algunas de las iniciativas que ayudaron durante la gestión del Covid pueden servirnos de brújula o incluso de hipótesis con las que poder ponernos a trabajar en el regreso a la nueva normalidad:
Las empresas que han mantenido la comunicación con sus clientes y han seguido interactuando con ellos han obtenido mejores resultados y minimizado el impacto del confinamiento.
La introducción de acciones y procesos que daban mayor control e información a los clientes , tanto en online como en tienda, también han dado muy buen resultado. Se ha ofrecido más información sobre disponibilidad de productos, se han puesto a disposición tablets o dispositivos de pago sin contacto, y se han desarrollado servicios de autoservicio.
Hace unos días Google publicaba un artículo sobre el proceso de análisis de compra de los usuarios online y las nuevas funcionalidades a disposición de las empresas. Según ellos, la mayoría de las decisiones están determinadas por sesgos cognitivos, fuertemente arraigados en la psicología de las personas, por lo que poder asegurar una experiencia libre de fricciones y esperas será cada vez más crítica.
En este mismo sentido la proliferación de Click & Collect y las recomendaciones inteligentes cuando no hay disponibilidad de algún producto, en la que sugieren algo similar u otras opciones de recogida.
En el fondo, todo esto ya lo conocíamos y si algo ha cambiado es el ritmo de adopción de hábitos y la rapidez con la que algunas cosas que parecían para un futuro próximo ya están siendo planteadas y probadas por un gran número de empresas.
Si nos fijamos en algunas de las tendencias que estaban en marcha antes de la crisis del Covid-19, en el número y la solidez de startups que han surgido a su alrededor, y lo cruzamos con las preguntas sobre qué problemas necesitamos resolver ahora, cada uno podrá encontrar sus propias respuestas.
Tendencias y startups relevantes en el 2020
Veamos pues algunas de esas tendencias que nos han parecido interesantes, y las empresas o startups que las están llevando a cabo.
Soluciones de entrega en la última milla centradas en la optimización de rutas y de operaciones logísticas que mejoran la experiencia de cliente, reducen costes operacionales y ofrecen servicios de API. Conocemos empresas como OptimoRoute, Onfleet, Route4me o la española Smart Monkey. La novedad está siendo la utilización de robots más o menos autónomos, que están probando empresas como el gigante chino de e-commerce JD pero también startups como Bringg, Nuro, fundada por empleados de Google o la utilización de drones que están probando Amazon, el propio JD.com y cuya tecnología está explorando Google con Alphabet.
Gestión de los datos y cumplimiento de normas de privacidad. Poder anticipar, recomendar, hacer previsión, personalizar la experiencia de compra, cumpliendo con requisitos de privacidad de datos. Este es el objetivo de empresas que están utilizando tecnologías de machine learning y IA para identificar comportamientos y perfiles para encontrar datos ahí donde no sabíamos que había datos. Preclusio es un buen ejemplo, o también Anagog, una startup israelí que usa sensores en smartphones para ofrecer a los retailers una mejor idea sobre los hábitos de los consumidores, y crea adapta la oferta en base a datos contextuales.
Soluciones de pago digital, financiación y banking-as-a-service, que harán que cada vez sea más común pagar con el móvil o reloj inteligente, el uso del reconocimiento facial, facilitando transacciones más seguras y ágiles, así como la creación de ecosistemas de pago favorezcan la lealtad de los clientes al ofrecerles valor, seguridad y comodidad. En esta categoría, Coresight Research apunta a startups como Marqueta, GreenDot y Metabank como posibles futuros disruptores en el mercado. Por otro lado, Rapyd, una plataforma que crea redes de pagos sin tarjeta y Splitit, una solución para pagos con móvil que divide la compra entre varias tarjetas de crédito. En Estados Unidos, Wallgreens o Walmart están explorando este tipo de soluciones. También Uber, que junto con GoBank ha lanzado una tarjeta de débito para conductores y socios. Honda Motor ha lanzado Honda Dream Drive, que permite pagar desde el coche parkings, gasolineras y supermercados.
Digitalización de la experiencia y proceso de compra, tanto en tienda como online. Augment es una plataforma SaaS de realidad aumentada que permite a los usuarios visualizar los productos en 3D en un entorno real y en tiempo real a través de tabletas o teléfonos inteligentes. El software se puede utilizar para venta minorista, comercio electrónico, arquitectura y otros fines. Planorama es una startup francesa, utilizada por grandes marcas y adquirida por Trax Retailers, que ofrece tecnologías de reconocimiento de imagen para el comercio minorista y que proporciona insights relevantes en tiempo real con una simple foto. Finalmente Personify XP, una empresa de Reino Unido, usa la IA para personalizar la experiencia de compra digital de los visitantes anónimos, haciéndolo posible en todos los canales incluyendo página web, aplicación móvil, tienda física, call center, chatbot y otros canales emergentes.
Producción bajo demanda y personalizada, y uso del 3D. Mientras los consumidores buscan marcas que los representen y ponen a disposición de las empresas abundante información sobre sus gustos y hábitos online, el reto aquí es poder realizar la producción de manera rápida y escalable. Lectra, una empresa tecnológica de software para moda, ha creado dos soluciones para poder producir bajo demanda: Cutting Room 4.0 combina un centro de datos en la nube que conecta las oficinas de desarrollo de producto con una máquina de corte que ofrece una vista de 360º sobre el proceso completo de corte. Sprectrum es una conocida plataforma que utilizan marcas como Levi’s, Carhartt o Asics para customizar productos de principio a fin, incluida la integración con la fábrica o soluciones en 3D. También es conocida la línea Nike by you.
Y finalmente toda una serie de iniciativas para adaptar el sector a los requisitos de sostenibilidad e impacto medioambiental. Aquí encontramos desde soluciones orientadas a la reducción de desperdicio alimenticio e impacto de la distribución, a soluciones de packaging y producción sostenible.
Otra posible tendencia que no parece tan tecnológica pero que si se generaliza, podría implicar nuevos desarrollos en este ámbito, es la hibridación de espacios. Además de la posibilidad de abrir tiendas temporales, con soluciones como Go Pop-Up, el grupo Auchan (Alcampo), por ejemplo, está estudiando convertir parte de sus espacios comerciales en lugares de trabajo puntual o coworking, y grandes empresas de catering en empresas, como Sodexo, saben que el espacio de las cantinas corporativas está destinado a transformarse debido a los cambios de hábitos y gustos de los consumidores.
Visión y propósito
En cualquier caso, pensamos que la orientación por un propósito de marca, con mayor atención a las necesidades reales del usuario y al impacto medioambiental seguirán ganando terreno.
Especialmente acertado nos parece el planteamiento de la división de retail de Accenture que habla de Retail con Propósito:
“¿Sabes cuál es tu propósito? Es importante que los retailers identifiquen qué los hace únicos. ¿Cómo mejorar el compromiso de tus clientes? Los compradores alineados con tu propósito son más rentables. Identifica quiénes son. ¿Cómo podrías trabajar de forma distinta?”
Accenture subraya, cómo lo hacemos nosotros en Peninsula, la importancia de captar el papel de la tecnología dentro de la organización y el negocio y fomentar acuerdos con los partners adecuados que entiendan y compartan la visión del retailer.
